PMS pour conciergerie : quelles fonctionnalités selon le nombre de logements ?

Si les logements sont distribués sur Airbnb, Booking.com ou d'autres plateformes, la première priorité est de disposer d'une vue centralisée des réservations et disponibilités.

Lorsqu'un PMS intègre un Channel Manager, les différents canaux peuvent être synchronisés depuis un même environnement.

Cela permet notamment de réduire le risque de double réservation et d'éviter de consulter plusieurs calendriers pour comprendre l'occupation d'un logement.

Confirmation de réservation.

Informations avant l'arrivée.

Instructions de check-in.

Rappel avant le départ.

Message après le séjour.

Même avec seulement quelques logements, ces échanges représentent rapidement des dizaines d'actions répétées chaque mois.

Les automatiser ne signifie pas supprimer la relation avec le voyageur. Cela permet au contraire de consacrer davantage de temps aux demandes qui nécessitent réellement une intervention humaine.

Un séjour déclenche généralement une opération après le départ.

Même avec trois logements, relier automatiquement les réservations aux ménages évite de reconstruire manuellement un planning à partir du calendrier.

À ce stade, le bon PMS doit donc rester simple.

Centraliser, synchroniser et automatiser les tâches répétitives apporte souvent davantage de valeur qu'une multitude de fonctions avancées.

Un départ peut nécessiter :

• -un ménage ;
• -une rotation de linge ;
• -un contrôle du logement ;
• -une maintenance ;
• -une préparation particulière avant le prochain voyageur.

Ces actions doivent être visibles sans avoir à reconstruire chaque journée manuellement.

C'est ici qu'un PMS conçu pour une conciergerie commence réellement à se distinguer d'un simple calendrier de réservation.

Chaque réservation génère potentiellement plusieurs opérations.

Le rôle du logiciel n'est donc plus simplement de vous dire « ce logement est réservé ».

Il doit aussi vous aider à comprendre « qu'est-ce qui doit être fait, quand et pour quel logement ? »

À ce stade, la messagerie devient également plus difficile à gérer depuis chaque plateforme séparément.

Passer d'Airbnb à Booking.com, puis revenir au PMS pour vérifier une réservation ajoute des frictions inutiles.

Une messagerie centralisée permet de retrouver les conversations dans le même environnement et facilite le travail lorsque plusieurs personnes commencent à intervenir.

Lorsque le nombre de logements augmente, les différences de performance deviennent également plus intéressantes à analyser.

Pourquoi un logement affiche-t-il un meilleur taux d'occupation ?

Pourquoi un autre génère-t-il davantage de revenu avec moins de nuits louées ?

Le PMS commence alors à jouer un rôle de pilotage, et plus uniquement d'organisation.

Plus le nombre de propriétaires augmente, plus les demandes individuelles représentent du temps.

Un propriétaire veut connaître son chiffre d'affaires.

Un autre demande son taux d'occupation.

Un troisième souhaite savoir quelles réservations sont prévues le mois prochain.

Lorsque ces informations doivent être recherchées et envoyées manuellement à chaque fois, le temps consacré au reporting augmente avec le portefeuille.

Un portail propriétaire ou un reporting automatisé peut donc devenir particulièrement utile.

Le propriétaire accède aux informations qui concernent son logement sans avoir accès aux données des autres propriétaires.

La conciergerie réduit les demandes répétitives tout en améliorant la transparence.

À mesure que l'équipe se développe, plusieurs personnes peuvent être amenées à utiliser le PMS.

Le responsable d'exploitation n'a pas les mêmes besoins qu'un prestataire de ménage.

La personne qui répond aux voyageurs n'a pas nécessairement besoin d'accéder à toutes les informations financières.

Les rôles et permissions deviennent donc importants.

Le logiciel doit permettre de donner la bonne information à la bonne personne, sans ouvrir inutilement l'ensemble du système.

C'est également à ce stade que l'automatisation devient extrêmement puissante.

Mais il faut éviter un piège : automatiser une mauvaise organisation.

Un bon système doit pouvoir gérer les scénarios répétitifs tout en permettant à l'équipe de reprendre la main lorsqu'une situation sort du cadre habituel.

L'automatisation doit supprimer du travail.

Pas supprimer le contrôle.

À cette échelle, regarder chaque logement individuellement n'est plus suffisant.

Il faut pouvoir identifier rapidement :

• -les logements qui sous-performent ;
• -les variations d'occupation ;
• -les différences d'ADR ;
• -l'évolution du RevPAR ;
• -les périodes moins performantes ;
• -les tendances du portefeuille.

Le RevPAR — Revenue Per Available Rental dans le contexte de la location courte durée — permet notamment de rapprocher le revenu des nuits disponibles. Il est adapté de l'indicateur hôtelier Revenue Per Available Room.

L'objectif n'est pas de produire davantage de graphiques.

C'est de détecter rapidement ce qui mérite une décision.

À grande échelle, la majorité des opérations peuvent suivre un processus défini.

Mais les exceptions restent inévitables.

Un voyageur arrive plus tôt.

Un ménage est annulé.

Une serrure ne fonctionne pas.

Un propriétaire bloque soudainement plusieurs dates.

Un logement nécessite une maintenance.

Le PMS doit donc permettre de repérer rapidement ce qui sort du fonctionnement normal.

Une automatisation efficace ne consiste pas seulement à exécuter ce qui est prévu.

Elle doit également permettre aux équipes de voir ce qui ne l'est pas.

À cette échelle, il est peu probable qu'un seul logiciel fasse absolument tout.

Une conciergerie peut utiliser un outil spécialisé pour la tarification dynamique, les paiements, les cautions ou les accès connectés.

Le PMS doit donc être capable de fonctionner avec cet écosystème.

Selon l'organisation, cela peut notamment concerner des solutions comme PriceLabs ou Beyond pour la tarification, Stripe pour les paiements, Swikly pour les cautions ou encore Nuki, TTLock, Igloohome et KeyNest pour les accès.

Le nombre total d'intégrations est moins important que leur pertinence pour votre activité.

Plus il y a d'utilisateurs, plus les droits d'accès doivent être précis.

Un prestataire ne doit voir que ce dont il a besoin.

Un propriétaire ne doit voir que ses logements.

Un collaborateur doit pouvoir effectuer son travail sans accéder inutilement aux données financières ou administratives.

Cette organisation devient progressivement une question de sécurité autant que de confort.

Lorsqu'un logiciel devient central dans l'exploitation de dizaines de logements, une difficulté technique peut avoir des conséquences immédiates.

La qualité du support, la disponibilité de l'équipe et sa compréhension du métier doivent donc faire partie des critères de sélection.

Ce n'est plus un avantage secondaire.

C'est une composante du service.